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兰欧酒店“兰大使”全新升级,打造顾客体验美学

2020-03-19 17:29:49 68


 

服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。酒店作为服务行业,服务是立行之本。酒店业的竞争,是一种品牌的竞争,更是一种服务的竞争。伴随着酒店行业激烈的竞争环境,以及住客对酒店服务需求日益增高,越来越多的酒店开始在“服务”上做起了文章。

 

如今,到酒店消费的住客不再满足过去简单的吃、住、娱乐需求,逐渐开始侧重于体验感受,特别是服务的体验。兰欧酒店就是牢牢抓住这点,全面升级“兰大使”管家级服务,通过兰之礼服务链打造顾客体验美学,为住客提供全新的体验感。

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活用峰终定律,提升服务体验

在服务行业有一个著名的定律,叫 “峰终定律”,即人们对一段体验的记忆并不是全面考虑整个体验的感受,而是与“高峰”和“终结”这两个关键时刻的感受有关。就酒店业而言,“峰终定律”是指无论住客入住体验时间长短,中间过程经历了什么,只要在入住过程中有一个比较好的体验点以及和一个美好结尾,那么他就会忽略那些不好的体验点,对这家酒店留下满意的印象。

 

作为一家中档酒店品牌,兰欧酒店一直在服务上力求创新,致力于为住客提供完美的入住体验。该酒店在成立之初就推行“兰大使”一对一管家式专享服务,满足每一位住客的定制化需求,也为住客的舒适体验增添了不少色彩。2020年开春之际,“兰大使”更是升级了标志性服务和标准化服务,并对兰大使的身份有了多元化的定义,他们是服务专家,安排住客饮食起居;又是住客的伙伴,关心住客心声情绪;更是住客与酒店的桥梁,让兰欧的品质服务通过如亲、如友、如邻的方式一一向住客展现,让住客倍增好感。

该酒店借鉴“峰终定律”,把入住体验划分为预订、抵达、入住、入房、用餐、休闲、咨询、互动、睡眠、退房、送行以及回访12项关键节点。通过这些关键节点,独创包括兰之临、兰之馨、兰之眠、兰之访、兰之独以及蓝宝盒的“兰之礼”系列服务,并将这些服务贯穿住客出行住店需求的全过程。如“兰之临”中的鞠躬礼,在住客步入大堂时,兰大使在距离宾客10步时候会向住客举大拇指微笑致意,在距离住客5步时向住客鞠躬15°并在停留一秒后礼貌问候“欢迎绅士 / 淑女到兰欧”,让住客在入门处就开始对酒店产生好的印象。对于“峰终定律”的结尾部分,该酒店在住客离店酒店时,兰大使会对住客的住店体验进行回访,并送上温馨的伴手礼,在住客办好退房手续之后还会将其送至门口。这样的服务会给住客带来好的体验,增加酒店复住率。

 

据悉,全新升级的“兰大使”服务已经在有条不紊地进行中。目前,该酒店已经建立相应的兰大使认证,并开展线上培训和门店辅导。建立激励机制, 启动“感动瞬间”千篇暖文计划,收集优秀兰大使感人事迹汇编成册,供全国门店学习。此外,建立服务大使评选活动,评选季度及年度服务大使。酒店通过一系列措施,激发员工的潜能,进而培养出一批的优秀员工更好地为住客服务。

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该酒店秉持“住客第一”的服务理念,将提供宾至如归、超越预期的服务体验永远放在第一位。酒店“兰之礼”系列服务,为住客营造出“物超所值”的消费观,让他们不仅消费到服务,还能获得尊崇、关爱、荣耀等“附加值”体验。该酒店牢牢抓住了住客的消费心理,通过高品质服务在众多竞对中脱颖而出,进而在中档酒店市场站稳脚跟。


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